Підручник з Основ правознавства. 9 клас. Ратушняк - Нова програма

§ 17. Захист прав споживачів. Особливості електронного продажу й операцій із кредитною карткою. Практичне заняття

Очікувані результати

Опрацювавши параграф, ви зможете:

• розповідати, хто такі споживачі, продавці, виробники, виконавці;

• називати нормативні акти, коментувати положення, що закріплюють права споживачів;

• описувати порядок дій споживача щодо захисту порушених прав;

• складати за зразком скаргу (претензію) щодо порушених прав споживача.

Наведіть приклади з власного життя, коли ви виступали у ролі споживачів. Дайте відповіді на питання:

• Які враження та емоції викликало у вас спілкування із продавцями?

• Чи не порушували, на вашу думку, продавці ваші права споживачів?

• Як ви вважаєте, чому продавці, виробники, виконавці порушують права споживачів?

• Якщо порушувалися ваші права споживача, то як і хто вирішував ці проблемні ситуації?

• Чи доводилося вам (вашим батькам) звертатися по допомогу щодо захисту своїх прав споживачів?

Учні об’єднуються в групи (4 або 8).

Кожна група (ряд) опрацьовує матеріали відповідно п.п. 17.1, 17.2, 17.3, 17.4. Після опрацювання коротко озвучує і презентує зміст пункту з коментарями.

17.1. Хто такі споживачі, продавці, виробники, виконавці

Левова частка суспільних відносин пов’язана з виготовленням речей, їхнім продажем, у разі потреби, — ремонтом та обслуговуванням, замовленням певних робіт та послуг тощо.

Усіх осіб, що беруть участь у таких відносинах, можна поділити на чотири категорії:

• виробники;

• продавці;

• виконавці;

• споживачі.

Виробник — це особа, яка виробляє товар.

Виробника товару вказують на упаковці чи супровідних документах, що разом із товаром передаються споживачеві. Це може бути торговельна марка, найменування чи ім’я. На всіх товарах сьогодні ставлять штрих-коди, за допомогою яких легко встановити країну-виробника й самого виробника.

Перші дві (три) цифри штрих-коду означають країну походження товару. Наступні п’ять цифр розповідають про підприємство — виробника товару, а ще п’ять несуть інформацію про найменування товару та його споживчі властивості.

Продавець — це особа, яка згідно з договором реалізує споживачеві товари або пропонує їх до реалізації (магазин, приватний підприємець, установа, організація). Особу, що виконує роботи чи надає послуги, називають виконавцем (ремонтні роботи, будівельні роботи, транспортні послуги).

Споживач — це фізична особа, яка купує, замовляє, використовує або має намір купити чи замовити продукцію для особистих потреб, безпосередньо не пов’язаних з підприємницькою діяльністю.

Споживачем людина стає, коли купує щось у магазині, користується комунальними послугами, заправляє автомобіль, замовляє пошиття костюма, відвідує кінотеатр тощо.

17.2. Які права та обов’язки споживачів закріплені законодавством України

У Конституції України, стаття 42, проголошено: «Держава захищає права споживачів, здійснює контроль за якістю і безпечністю продукції та усіх видів послуг і робіт, сприяє діяльності громадських організацій споживачів».

У статті 50 Основного Закону України зазначено: «Кожен має право на безпечне для життя і здоров’я довкілля та на відшкодування завданої порушенням цього права шкоди. Кожному гарантується право вільного доступу до інформації про стан довкілля, про якість харчових продуктів і предметів побуту, а також право на її поширення. Така інформація ніким не може бути засекречена».

Конституція України.

Права та обов’язки споживачів закріплені у Законі України «Про захист прав споживачів».

Споживачі мають право на:

• захист своїх прав державою (держава надає можливість споживачеві вільного вибору продукції, здобуття знань і кваліфікації, необхідних для прийняття самостійних рішень під час придбання та використання продукції відповідно до його потреб, і гарантує придбання або одержання продукції іншими законними способами в обсязі, що забезпечує рівень споживання, достатній для підтримання здоров’я і життєдіяльності; захист прав споживачів здійснюють спеціальні державні органи);

• належну якість продукції та обслуговування (продавець (виробник, виконавець) зобов’язаний передати споживачеві продукцію належної якості, а також надати інформацію про цю продукцію. Продавець (виробник, виконавець) на вимогу споживача зобов’язаний надати йому документи, які підтверджують належну якість продукції);

• безпеку продукції (робіт, послуг) (товари, які придбав споживач повинні бути безпечними для його життя та здоров’я, не завдавати шкоди його майну, довкіллю);

• необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, перевірку якості, безпеки, комплектності, міри, ваги та ціни товарів (робіт, послуг), що придбаються (замовляються), демонстрацію безпечного та правильного їх використання. На вимогу споживача продавець (виконавець) у цих випадках зобов’язаний надати йому контрольно-вимірювальні прилади, документи про якість, безпеку, ціну товарів (робіт, послуг);

• відшкодування шкоди (збитків), завданих дефектною чи фальсифікованою продукцією або продукцією неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечною для життя і здоров’я людей продукцією у випадках, передбачених законодавством;

• звернення до суду та інших уповноважених органів державної влади за захистом порушених прав;

• об’єднання в громадські організації споживачів (об’єднання споживачів).

Обов’язками споживачів є:

• перед початком експлуатації товару уважно ознайомитися з правилами експлуатації, викладеними в наданій виробником (продавцем, виконавцем) документації на товар;

• у разі необхідності роз’яснення умов та правил використання товару — до початку використання товару звернутися за роз’ясненнями до продавця (виробника, виконавця) або до іншої вказаної в експлуатаційній документації особи, що виконує їх функції;

• користуватися товаром згідно з його цільовим призначенням та дотримуватися умов (вимог, норм, правил), встановлених виробником товару (виконавцем) в експлуатаційній документації;

• з метою запобігання негативним для споживача наслідкам використання товару — застосовувати передбачені виробником у товарі засоби безпеки з дотриманням передбачених експлуатаційною документацією спеціальних правил, а в разі відсутності таких правил в документації — дотримуватися звичайних розумних заходів безпеки, встановлених для товарів такого роду.

Закон України «Про захист прав споживачів».

17.3. Як захистити права споживачів

Споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, у якого він був придбаний, якщо товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі. Обмін товару належної якості провадиться, якщо він не споживався, і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом із проданим товаром.

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:

• пропорційного зменшення ціни;

• безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;

• відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

У разі виявлення протягом установленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов’язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:

• розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;

• вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

Споживач має право відмовитися від договору про виконання робіт і надання послуг і вимагати відшкодування збитків, якщо виконавець своєчасно не приступає до виконання договору або виконує роботу так повільно, що закінчити її у визначений термін стає неможливим. У разі виявлення недоліків у виконаній роботі (наданій послузі) споживач має право за своїм вибором вимагати:

• безоплатного усунення недоліків у виконаній роботі (наданій послузі);

• відповідного зменшення ціни виконаної роботи (наданої послуги);

• безоплатного виготовлення іншої речі з такого ж матеріалу і такої ж якості чи повторного виконання роботи;

• відшкодування завданих йому збитків з усуненням недоліків виконаної роботи (наданої послуги) своїми силами чи із залученням третьої особи.

Збитки, завдані споживачеві недобросовісною рекламою, підлягають відшкодуванню винною особою у повному обсязі.

Шкода, заподіяна життю, здоров’ю або майну споживача товарами (роботами, послугами), що містять конструктивні, виробничі, рецептурні або інші недоліки, підлягає відшкодуванню в повному обсязі, якщо законодавством не передбачено іншої міри відповідальності. Право вимагати відшкодування заподіяної шкоди визнається за кожним потерпілим споживачем незалежно від того, перебував він чи не перебував у договірних відносинах з виробником (виконавцем, продавцем) протягом установленого терміну служби (терміну придатності).

У цьому випадку споживач повинен довести:

• наявність шкоди;

• наявність дефекту в продукції;

• наявність причинно-наслідкового зв’язку між такими шкодою та дефектом.

За порушення законодавства про захист прав споживачів настає юридична відповідальність у формі штрафів від 2 до 100 неоподаткованих мінімумів доходів громадян.

17.4. Які організації та установи допомагають споживачам у захисті їхніх прав

Якщо ви вважаєте, що було порушено ваші права як споживача, то маєте право звернутися до:

• Державного комітету стандартизації, метрології та сертифікації України (Держстандарт України) та в його територіальні органи;

• місцевих державних адміністрацій;

• до ради депутатів, її виконавчих органів;

• органів і установ, що здійснюють державний санітарно-епідеміологічний нагляд;

• Антимонопольного комітету України (його територіальні відділення);

• в інші органи державної виконавчої влади, на які покладено контроль за якістю і безпекою товарів (робіт, послуг), призначених для споживачів;

• суду.

При зверненні до органів державної влади, що здійснюють контроль за якістю товарів, особа подає скаргу (претензію). Звернення повинно відповідати таким вимогам:

• має бути заадресованим (чи органу державної влади, чи посадовій особі);

• у зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання, викладено суть питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги;

• звернення може бути подано як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).

• письмове звернення повинно бути підписане заявником (заявниками) із зазначенням дати.

Відповідно до законодавства України особа має право безпосередньо звернутися до суду у разі порушення її прав споживача шляхом подання позовної заяви. Крім матеріальних збитків, особа також має право на відшкодування моральної шкоди у разі грубого поводження із нею продавця (виконавця).

Особа може подати позов до суду за вибором: або за місцем її проживання, або за місцем знаходження відповідача, або за місцем заподіяння шкоди, або за місцем виконання договору. Згідно із Законом України «Про захист прав споживачів» позивач звільняється від сплати державного мита. Заяви про захист прав споживачів мають містити відомості:

• про те, яке право споживача порушено;

• коли i в чому це виявилось;

• про способи захисту, які належить вжити суду;

• про розмір сум, щодо яких заявлено вимоги, з відповідними розрахунками i обґрунтуваннями;

• про докази, що підтверджують позов.

До заяви повинні бути додані необхідні документи — залежно від заявлених вимог (наприклад, договір, квитанція-замовлення, чек, транспортна чи інша накладна...).

Захисту прав споживачів в Україні також сприяють неурядові громадські організації (Центр споживчих ініціатив, Міжнародний інститут безпеки та якості продуктів харчування, газета «Споживач»...). Ці організації створено для споживачів України як інформаційні, тренінгові та правові консультативні центри, які навчають правам споживача й захищають їх.

Пам’ятка споживача

У кожному магазині повинні обов’язково міститися:

• «Куточок споживача», де мають бути відображені права та обов’язки продавця і покупця, відомості про продавця (адреса, телефон, ПІБ директора), адреса і телефони контролюючих органів;

• Закон України «Про захист прав споживачів», відповідні правила торгівлі тощо;

• «Книга відгуків і пропозицій» у доступному місці.

Продавці і касири мусять мати значки («бейджики»), на яких вказані їхні посади й імена.

Перш ніж оплачувати обраний товар чи послугу, перевірте:

• відповідність названої продавцем ціни тій, яка вказана у ціннику чи прейскуранті;

• якщо товар штучний — чи не пошкоджена упаковка і чи дійсно в ній той товар, за який ви сплачуєте гроші; комплектність товару; наявність супроводжувальної документації. При цьому попросіть у продавця продемонструвати, як працює товар і як ним користуватися;

• якщо товар ваговий — чи правильно працюють ваги;

• наявність необхідної інформації на упаковці та у супроводжувальній документації. Слід детально ознайомитися з цією інформацією, насамперед — зі строком придатності, гарантійними зобов’язаннями виробника тощо.

Під час покупки товару (оплати послуги, роботи) прослідкуйте:

• щоб вам видали касовий чек (якщо товар тривалого зберігання, попросіть також виписати товарний чек) і щоб на чеку було видно сплачену суму;

• щоб у паспорті виробу було точно вказано дату покупки і назву магазину-продавця.

17.5. Вчимося захищати права споживачів

Ознайомтесь та проаналізуйте зразки скарг (претензій), позову.

Складіть за зразками:

• скаргу (претензію);

• претензію до продавця;

• позовну заяву до суду за ситуаціями, що пов’язані з порушенням прав споживачів.

По завершенні роботи озвучте й проаналізуйте зміст складених документів.

Зразки скарг (претензій)

Директору Товариства з обмеженою

відповідальністю «Побутова техніка»

49000, м. Київ, вул. Прорізна, 23.

Іванчука Івана Івановича,

який мешкає за адресою: 49121,

м. Київ, пр. Героїв Сталінграду, 12/7.

ПРЕТЕНЗІЯ

20 листопада 2016 року у вашому магазині я придбав телевізор Раnаsоnіс 5С-ТС205, заводський № 2051437 вартістю 12500 гривень, що підтверджено копією чека. На телевізор встановлений 2-річний гарантійний термін, що підтверджено копією гарантійного талона.

Через місяць після придбання у телевізора зник звук, тобто телевізор має істотний недолік.

Згідно зі ст. 8 Закону України «Про захист прав споживачів»

ПРОШУ:

1. Провести безоплатний ремонт телевізора у строк, визначений законодавством України.

2. Здійснити доставку телевізора неналежної якості до магазину та доставку мені відремонтованого телевізора за ваш рахунок.

3. На час ремонту надати мені (з доставкою) телевізор аналогічної марки.

4. Розглянути мою претензію у строк, встановлений законодавством, та проінформувати мене про результати її розгляду.

Якщо мої законні вимоги не будуть задоволені, я буду змушений звернутися до Головного Київського міського управління з питань захисту прав споживачів, до програми «Споживач» на телеканалі «Київ», також до суду з позовною заявою про захист моїх прав споживача та про відшкодування моральної шкоди, завданої мені вашими протизаконними діями.

Додатки:

1. Копія товарного чека.

2. Копія гарантійного талона.

25 лютого 2016 р.

Іванчук І.І.

Претензія до продавця

Суть претензії: розірвання договору та відшкодування збитків

Директору

Приватного підприємства «Промінь»,

01023, м. Київ, вул. Хрещатик, 55,

засоби зв’язку невідомі

Гр. Вороненко Ніни Марківни,

що мешкає за адресою:

01242, м. Київ, вул. Польова, 3б, кв. 4

тел.: 115 11 22

ПРЕТЕНЗІЯ

12 липня 2016 року я придбала у магазині «Комфорт», який належить ПП «Промінь», кондиціонер фірми «WWW», номер виробника (serial number) № 0507343, ціна 2500 гривень, що підтверджено чеком, паспортом та гарантійним талоном.

Згідно з гарантійним талоном гарантійний строк встановлено 2 роки з дати придбання товару.

19 липня 2016 року з кондиціонера в квартиру почала капати вода, і я звернулася із заявою про направлення спеціаліста для з’ясування причин непрацездатності кондиціонера.

20 липня направлений вами спеціаліст склав акт експертизи про виявлені технічні недоліки виробничого характеру та запропонував мені звернутися до Вас щодо ремонту кондиціонера (копія акта додається).

21 липня 2016 року я звернулася до працівників магазину з приводу розірвання договору, демонтажу кондиціонера та повернення сплачених мною коштів, але працівники магазину відмовили мені у такому вирішенні справи та пропонували ремонт виробу.

Враховуючи, що:

• у кондиціонері виявлено технічні недоліки, за яких подальша експлуатація кондиціонера, тобто використання виробу за призначенням, є неможливим;

• запропонований ремонт виробу вимагає демонтажу обладнання і залишає мою родину без необхідного нам кондиціонера в середині літа, під час спеки, та на підставі ст. 8, частини 1 Закону України «Про захист прав споживачів» стосовно розірвання договору й повернення сплаченої за товар грошової суми у разі виявлення істотних недоліків,

ПРОШУ:

Розірвати договір та повернути мені сплачені за кондиціонер фірми «WWW», № 0507343, гроші в сумі 2500 гривен.

Додатки:

1. Копія касового чека.

2. Копія інструкції з експлуатації на кондиціонер фірми «WWW», «№ 0507343.

3. Копія гарантійного талона.

4. Копія акта експертизи.

Підпис заявника ____ (Вороненко Н.М.) 23 липня 2016 року

Зразок позову до суду

До Оболонського районного суду м. Києва

Позивач: Маковій Володимир Іванович,

який мешкає за адресою: 49008,

м. Київ, вул. Заводська, 12/7.

Відповідач: Товариство з обмеженою

відповідальністю «Побутова техніка», 49000,

м. Київ, вул. Прорізна, 23.

Ціна позову: 12500 грн.

ПОЗОВНА ЗАЯВА

20 січня 2016 року в магазині «Побутова техніка», що знаходиться за адресою: м. Дніпро, вул. Блакитна, 43 і належить ТОВ «Побутова техніка», я придбав телевізор Panasonic ЗС-ТС205, заводський № 2051437 вартістю 12500 гривень, що підтверджено копією чека. На телевізор встановлений 2-річний гарантійний термін, що підтверджено копією гарантійного талона.

Через місяць після придбання у телевізора зник звук, тобто телевізор виявився неналежної якості, має істотні недоліки.

25 лютого 2016 року я звернувся до директора ТОВ «Побутова техніка» з письмовою претензією про безоплатне усунення недоліків телевізора та з вимогою надати мені на час ремонту телевізор аналогічної марки. Відповіді на претензію я не отримав. Після цього я ще двічі звертався до магазину з усною вимогою провести гарантійний ремонт, але всі мої вимоги залишились без задоволення, директор магазину уникає спілкування зі мною і не надає пояснень з приводу відмови мені у задоволенні моїх законних вимог.

Телевізор має велике значення для моєї родини, у зв’язку з чим 20 березня 2016 року я придбав інший, тому зараз мені вже не потрібний ремонт телевізора, придбаного у відповідача.

На підставі Закону України «Про захист прав споживачів» та ст.ст. 4, 5 Цивільного процесуального кодексу України

ПРОШУ:

1. Розірвати договір купівлі-продажу телевізора Panasonic 5С-ТС205, заводський № 2051437, укладений з відповідачем 20 січня 2016 року.

2. Стягнути з відповідача на мою користь вартість телевізора Panasonic 5С-ТС205 — 12500 гривень.

3. Звільнити мене від сплати державного мита.

Додатки:

1. Копія товарного чека.

2. Копія гарантійного талона.

3. Копія претензії, пред’явленої відповідачу.

4. Копія позовної заяви.

12 квітня 2016 року.

Маковій В.І.

17.6. Особливості електронного продажу й операцій із кредитною карткою

Історія виникнення пластикових карток.

Пластикова платіжна картка — це персоніфікований платіжний інструмент, що надає клієнту можливість здійснення безготівкових платежів за куплені товари чи надані послуги і при необхідності отримувати чи поповнювати готівковими коштами поточний картковий рахунок.

Суб’єкти підприємництва, які приймають пластикові картки для розрахунків, створюють мережу торгових точок для швидкого та якісного обслуговування клієнтів.

Сучасна пластикова картка являє собою пластину стандартних розмірів (85,6 х 53,9 х 0,76), виготовлену зі спеціальної, стійкої до механічних і термічних впливів, пластмаси. Одна з основних функцій пластикової картки — забезпечення ідентифікації особи, що використовує картку, як суб’єкта платіжної системи. Для цього на пластикову картку наносять логотипи банку, що випустив картку, і платіжної системи, що обслуговує картку, ім’я власника картки, номер його рахунку, термін дії картки тощо.

Це дає можливість при ручній обробці прийнятих до оплати карток швидко перенести дані на чек за допомогою спеціального пристрою — імпрінтера, що здійснює «зчитування» картки.

Особливістю безготівкових розрахунків за пластиковими платіжними картками є фактичний продаж товарів торговими точками в борг. Адже товари та послуги надаються клієнтам відразу, а кошти на поточні рахунки суб’єктів, що надають послуги чи товар, будуть зараховані дещо пізніше. Тому гарантом здійснення таких операцій виступає банк, який випустив, або кажуть, емітував платіжну картку. Банк, який випускає платіжну картку для обслуговування відповідного карткового рахунку свого контрагента, називають банком-емітентом (issuing bank). Саме тому всі картки, які надає в користування банк-емітент своїм клієнтам, є його власністю. Клієнти (cardholder), що отримали платіжні картки в користування, є фактично орендарями карток на час їх терміну дії.

При видачі картки клієнтові здійснюється її персоніфікація — на неї заносяться дані, що дозволяють ідентифікувати картку та її власника, а також здійснити перевірку платоспроможності картки при прийомі її до оплати або видачі готівки. Звичайно, клієнт може використовувати свою картку для отримання послуг в мережі й інших банків, які теж можуть обслуговувати платіжні картки, хоча не є їх емітентами. Такі банки називають еквайрами (acquiring bank, acquirer).

Банк-еквайр — це банк, що обслуговує рахунки підприємств торгівлі та сфери послуг і виконує операції видачі готівкових коштів за платіжними картками банків-емітентів.

Процес здійснення купівлі чи продажу товарів або видачі чи приймання готівки за допомогою пластикових карток називається авторизацією. Для проведення авторизації торгова точка, в якій обслуговується клієнт, робить запит платіжній системі про підтвердження повноважень пред’явника картки та його фінансових можливостей. Технологія авторизації залежить від побудови платіжної системи, типу картки та технічних засобів обслуговування в торговій точці. В наш час для авторизації в торговій точці використовується POS-термінал (POS-Point оf Sale) — пристрій, що забезпечує зчитування даних з картки, введення касиром суми платежу та авторизацію з платіжною системою.

У разі видачі готівкових коштів процес має аналогічний характер, але гроші видаються спеціалізованим пристроєм — банкоматом, який працює в автоматичному режимі реального часу і сам проводить авторизацію. (Джерело: http://buklib.net/books/25949/)

Як працює банкомат (відео Discovery про банкомат): https://www.youtube.com/watch?v=FtA-QkbiWa8

Як працює банкомат зсередини (відео): https://www.youtube.com/watch?v=oPBwOtEFFvA

Вікіпедія про банківські картки: https://uk.wikipedia.org/wiki/Банківська_платіжна_картка

Завдання та запитання

1. Хто такі споживачі, виробники, продавці, виконавці?

2. Класифікуйте права та обов’язки споживачів.

3. Вкажіть, на які кроки має право споживач у разі придбання ним товару з недоліками. Істотними недоліками.

4. Вкажіть причини порушення прав споживачів.

5. Розробіть найважливіші права та обов’язки продавців, виробників, виконавців.

6. Який, на вашу думку, найбільш ефективний шлях захисту прав споживачів? Чому?