Основи правознавства. Повторне видання. 9 клас. Святокум

§ 16. Практичне заняття. Захист прав споживачів

ПРИГАДАЙТЕ!

Які вимоги висуваються до звернень громадян?

1. Які права та обов'язки мають споживачі

Коли ми замовляємо для власного користування певний товар через мережу інтернет або купуємо продукти в супермаркеті, коли відвідуємо фітнес-центр або робимо зачіску в салоні краси, усі ми стаємо споживачами.

Споживач — це фізична особа, яка купує, замовляє, використовує або має намір придбати чи замовити продукцію для особистих потреб, безпосередньо не пов'язаних із підприємницькою діяльністю або виконанням обов'язків найманого працівника.

Відповідно до статті 42 Конституції України, держава захищає права споживачів, здійснює контроль за якістю й безпечністю продукції та всіх видів послуг і робіт, сприяє діяльності громадських організацій споживачів.

Основним нормативно-правовим актом у сфері захисту прав споживачів є Закон України «Про захист прав споживачів» від 12 травня 1991 р.

Відповідно до закону, споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення особистих потреб мають право на:

1) захист своїх прав державою;

2) належну якість продукції та обслуговування;

3) безпеку продукції;

4) необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію державною мовою про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також виробника (виконавця, продавця);

4¹) обслуговування державною мовою відповідно до Закону України «Про забезпечення функціонування української мови як державної»;

5) відшкодування майнової та моральної шкоди, завданої внаслідок недоліків продукції, відповідно до закону;

6) звернення до суду та інших уповноважених державних органів за захистом порушених прав;

7) об’єднання в громадські організації споживачів.

Разом із цим, закон покладає на споживачів і обов’язки, до яких належать такі:

1) перед початком експлуатації товару уважно ознайомитися з правилами експлуатації;

2) у разі необхідності роз’яснення умов та правил використання товару — до початку використання товару звернутися за роз’ясненнями до продавця;

3) користуватися товаром згідно з його цільовим призначенням та дотримуватися умов, установлених виробником товару;

4) застосовувати передбачені виробником у товарі засоби безпеки або дотримуватися звичайних розумних заходів безпеки, установлених для таких товарів.

Тож яким чином поводити себе, якщо споживач придбав товар, що із якихось причин йому не підходить? Передусім слід визначити, чи належної він якості. Якщо товар належної якості, споживач має право його обміняти на аналогічний. Однак слід пам’ятати, що не всі товари можна обмінювати. Так, не підлягають обміну всі продовольчі товари (тобто їжа, напої), лікарські препарати та засоби, предмети гігієни (наприклад зубна паста).

Крім цього, не підлягають обміну такі непродовольчі товари: фотоплівки, фотопластинки, фотографічний папір; корсетні товари; парфумерно-косметичні вироби; пір’яно-пухові вироби; дитячі іграшки м’які; дитячі іграшки гумові надувні; зубні щітки; мундштуки; апарати для гоління; помазки для гоління; розчіски, гребінці та щітки масажні; сурдини (для духових музичних інструментів); скрипкові підборіддя; рукавички; тканини; тюлегардинні і мереживні полотна; килимові вироби метражні; білизна натільна; білизна постільна; панчішно-шкарпеткові вироби; товари в аерозольній упаковці; друковані видання; пиломатеріали, погонажні (плінтус, наличник), плитні матеріали (деревоволокнисті та деревостружкові плити, фанера) і скло, нарізані або розкроєні під розмір, визначений покупцем (замовником); лінійний та листковий металопрокат, трубна продукція; аудіо-, відеокасети, диски для лазерних систем зчитування із записом; вироби з натурального та штучного волосся (перуки); товари для немовлят (пелюшки, соски, пляшечки для годування тощо); інструменти для манікюру, педикюру (ножиці, пилочки тощо); ювелірні вироби з дорогоцінних металів, дорогоцінного каміння, дорогоцінного каміння органогенного утворення та напівдорогоцінного каміння.

ЗАВДАННЯ 1. Попрацюйте в парах. Розгляньте список непродовольчих товарів, які не підлягають обміну. Як ви вважаєте, чому саме ці групи товарів не можна обмінювати?

Важливо, що товар належної якості можна обміняти протягом 14 днів.

Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право або придбати будь-які інші товари з перерахунком вартості, або отримати грошову компенсацію його вартості, чи здійснити обмін товару на аналогічний при найближчому надходженні відповідного товару у продаж. Продавець зобов’язаний у день надходження товару у продаж повідомити про це споживача.

Куточок споживача має містити реєстраційні документи продавця, нормативно-правові документи за сферою його діяльності, за бажанням — книгу відгуків та пропозицій

Якщо споживачеві продали товар неналежної якості, він має право вимагати:

1) пропорційного зменшення ціни;

2) безкоштовного усунення недоліків товару;

3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

При пред’явленні споживачем вимоги про безоплатне усунення недоліків товару вони мають бути усунені протягом 14 днів чи, за згодою сторін, в інший строк.

Слід мати на увазі, що такі вимоги можливі лише у випадку, якщо не сплив гарантійний строк. Крім цього, якщо протягом гарантійного строку виявлені суттєві недоліки, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця) або через фальсифікацію товару, споживач має право за своїм вибором вимагати від продавця чи виробника:

1) розірвання договору й повернення сплаченої за товар грошової суми;

2) заміни товару на такий самий товар чи на аналогічний серед тих, що є в наявності у продавця (виробника).

У разі придбання продовольчих товарів (їжа, напої) неналежної якості продавець зобов’язаний замінити їх на якісний товар чи повернути споживачеві сплачені ним гроші, якщо вказані недоліки виявлені в межах строку придатності. При цьому розрахунки зі споживачем проводяться в такому самому порядку, як і у випадках із непродовольчими товарами.

ЗАВДАННЯ 2. Попрацюйте в групах. Розгляньте ситуації та вкажіть, у яких випадках споживач має право на обмін товару.

1) Олена придбала пару взуття, але виявилося, що розмір їй не підходить.

2) Василь купив мобільний телефон, проте вже наступного дня розбив на ньому екран.

3) Батьки придбали м'яку іграшку, яка не сподобалася дитині.

4) Ганна придбала електричну зубну щітку, але протягом гарантійного строку було виявлено брак.

2. Які державні органи захищають права споживачів

Центральним органом виконавчої влади, до сфери повноважень якого входить захист прав споживачів, є Державна служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів (Держпродспоживслужба). Зокрема ця служба:

• перевіряє додержання суб’єктами господарювання, що провадять діяльність у сфері торгівлі і послуг, вимог законодавства про захист прав споживачів, а також правил торгівлі та надання послуг;
• проводить контрольні перевірки правильності розрахунків зі споживачами за реалізовану продукцію відповідно до закону;
• накладає на суб’єктів господарювання сфери торгівлі і послуг, у тому числі ресторанного господарства, стягнення за порушення законодавства про захист прав споживачів;
• передає матеріали перевірок на дії осіб, що містять ознаки кримінального правопорушення, органам досудового розслідування.

Держпродспоживслужба має свої територіальні органи, до яких має право звернутися споживач у разі порушення своїх прав у сфері обігу продовольчих товарів.

Так, тільки за сім місяців 2021 р. до територіальних органів Держспоживслужби надійшло майже 14 тис. пропозицій, звернень, скарг та заяв від споживачів. За підсумками їх розгляду споживачам повернуто 6,8 млн грн за неякісні товари та надані послуги.

Зокрема, 37,3 % звернень споживачів стосувалися якості непродовольчих товарів; 46,4 % — якості наданих послуг (робіт), із них 20,1 % — якості житлово-комунальних послуг; 4,4 % — якості продовольчих товарів; 11,5 % — придбання товарів через інтернет, поза торговельними або офісними приміщеннями, при укладанні договору на відстані.

Структурні підрозділи з питань захисту прав споживачів можуть створюватися й органами місцевого самоврядування. Так, відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів», органи місцевого самоврядування мають право:

1) розглядати звернення споживачів, консультувати їх із питань захисту прав споживачів;

2) аналізувати договори, що укладаються продавцями (виробниками) зі споживачами, із метою виявлення умов, які обмежують права споживачів;

3) у разі виявлення продукції неналежної якості терміново повідомляти про це відповідні територіальні органи у справах захисту прав споживачів, інші органи, що здійснюють контроль і нагляд за якістю й безпекою продукції;

4) у разі виявлення фактів реалізації продукції, яка не супроводжується відповідними документами, або продукції з простроченим строком придатності — тимчасово зупиняти реалізацію продукції до пред’явлення інформації, супровідних документів або припиняти її реалізацію;

5) готувати подання до органу, який видав дозвіл на провадження відповідного виду діяльності, для вирішення питання про тимчасове зупинення його дії чи про дострокове анулювання в разі систематичного порушення прав споживачів;

6) подавати до суду позови щодо захисту прав споживачів.

ПРИГАДАЙТЕ!

У чому полягає відмінність між органами державної влади та органами місцевого самоврядування?

Нарешті, у разі порушення прав споживачів вони мають право звертатися з позовною заявою безпосередньо до суду.

ЗАВДАННЯ 3. Попрацюйте в групах. Складіть скаргу до органів захисту прав споживачів за зразком у таких ситуаціях:

1) Ви придбали мобільний телефон, у якому протягом гарантійного строку виявлено дефекти; продавець відмовляється прийняти його в ремонт.

2) Ви купили пальто, яке не підійшло за розміром; наступного дня магазин відмовляється його обміняти.

3) Придбане вами вершкове масло виявилося зіпсованим; магазин відмовляється компенсувати його вартість.

Зразок написання скарги

3. У чому полягають особливості електронного продажу й операцій із кредитною карткою

Розвиток інформаційних технологій сприяв поширенню електронної комерційної діяльності, завдяки якій необхідні товари можна придбати, не виходячи з дому.

Електронний продаж товарів та послуг є відносно новим явищем. Із метою його врегулювання 3 вересня 2015 р. Верховна Рада України прийняла Закон України «Про електронну комерцію».

Перш за все слід мати на увазі, що продавець зобов’язаний розмістити на своєму сайті таку інформацію:

• повне найменування юридичної особи або прізвище, ім’я, по батькові фізичної особи — підприємця;
• місцезнаходження юридичної особи або місце реєстрації та місце фактичного проживання фізичної особи — підприємця;
• адресу електронної пошти та (або) адресу інтернет-магазину;
• ідентифікаційний код для юридичної особи або реєстраційний номер облікової картки платника податків для фізичної особи — підприємця;
• відомості про ліцензію (серія, номер, строк дії та дата видачі), якщо господарська діяльність підлягає ліцензуванню;
• дані щодо включення податків у розрахунок вартості товару, роботи, послуги та в разі доставки товару — інформацію про вартість доставки;
• інші відомості, що, відповідно до законодавства, підлягають оприлюдненню.

На купівлю в мережі інтернет поширюються всі вимоги Закону України «Про захист прав споживачів». Відповідно, при придбанні товарів в інтернет-магазинах споживач має ті самі права, що й при купівлі у звичайній крамниці. Після укладення договору продавець зобов’язаний надати покупцеві підтвердження, яке має містити такі дані:

• умови й порядок обміну (повернення) товару або відмови від виконання роботи чи надання послуги;
• найменування продавця (виконавця, постачальника), його місцезнаходження та порядок прийняття претензії щодо товару, роботи, послуги;
• гарантійні зобов’язання та інформацію про інші послуги, пов’язані з утриманням чи ремонтом товару або виконанням роботи чи наданням послуги;
• порядок розірвання договору, якщо строк його дії не визначено.

Слід мати на увазі, що в багатьох випадках в інтернет-магазинах продавцями можуть бути відразу кілька осіб або підприємств. Тому необхідно перевірити наявність на сайті найменування та місцезнаходження продавця, а якщо їх немає, краще відмовитися від покупки. Адже в такому випадку права споживача захистити майже неможливо без звернення до правоохоронних органів. Пам’ятайте, що найменуваннями юридичних осіб не є адреса сайта. Вони виглядають як ТОВ «Сніжинка», ПАТ «Крижинка» тощо. Лише знаючи найменування та місце перебування продавця, споживач може звернутися за захистом своїх прав до Держспоживслужби. Якщо ж наявні ознаки шахрайства, слід звернутися до правоохоронних органів, наприклад до Департаменту кіберполіції Національної поліції.

При купівлі в інтернет-магазинах є кілька способів оплати товарів. Найпоширенішим є використання банківських карток: дебетових та кредитних. Основна різниця між ними полягає в тому, що перша прив’язана до рахунку в банку й дозволяє користуватися наявними там коштами, а для другої існує можливість узяти кошти в банку в кредит. Іншими словами, якщо залишок коштів на рахунку недостатній, клієнт банку має можливість користуватися певною додатковою, визначеною договором із банком сумою. Необхідно пам’ятати, що за користування кредитними коштами банк стягує відсоток.

При користуванні банківськими картами слід дотримуватися низки правил безпеки, щоб захиститися від шахраїв. Банківські карти мають номер (який складається з 16 цифр), пін-код та CVV (CVC) код (як правило, тризначний код, записаний на звороті карти після підпису власника). Пін-код зазвичай використовується при знятті готівки в банкоматах та оплаті на терміналах, CVV (CVC) код — для підтвердження платежів в інтернеті.

Для оплати товарів та послуг із використанням банківських карт застосовуються електронні платіжні системи. Вони мають підвищений ступінь захисту, щоб уберегти своїх клієнтів від втрати коштів. Разом із цим варто пам’ятати про небезпеку поширеного в інтернеті шахрайства під назвою «фішинг». Одним із його різновидів є перенаправления користувача на підробну сторінку платіжної системи, унаслідок чого зловмисники отримують доступ до рахунку потерпілого.

Висновок

• Захист прав споживачів є конституційною нормою. Держава захищає права споживачів через спеціально уповноважені органи, сприяє діяльності громадських організацій споживачів.

ЗАПИТАННЯ ТА ЗАВДАННЯ

1. Запишіть назви нормативних актів, які містять норми про захист прав споживачів.

2. Складіть повідомлення «Захист прав споживачів: мій власний досвід». Опишіть ситуацію, коли вам особисто, вашим родичам, друзям, знайомим довелося захищати права споживачів: із приводу якого товару чи послуги виникла проблема; яких заходів було вжито для її подолання (до кого зверталися, усно чи письмово); якими були результати вжитих заходів; чому, на вашу думку, вони були саме такими?

3. Складіть пам'ятку «Як безпечно здійснювати покупки в інтернеті».