Фінансова грамотність. 10 (11) клас. Письменний

§ 25. Захист прав споживачів фінансових послуг

Компетентності

Після вивчення цього параграфа ви будете знати, що таке обачлива фінансова поведінка, характеризувати ознаки, які можуть свідчити про небезпеку певної фінансової послуги або фінансової установи, розуміти права та обов'язки споживачів фінансових послуг, наводити види органів, до яких можна звернутися за захистом своїх прав, робити висновки про особисту відповідальність за ухвалення фінансових рішень і негативні наслідки безвідповідальної фінансової поведінки.

Основні терміни і поняття

Фінансова послуга, споживачі фінансових послуг, обачлива фінансова поведінка.

25.1. Поняття фінансових послуг і порядок їх надання

Фінансові послуги — це операції з активами (депозитні, кредитні, валютно-обмінні, лізингові, страхові й інвестиційні операції), які здійснюються з метою отримання прибутку або збереження їх реальної вартості. Вони надаються фінансовими установами, до яких належать банки, кредитні спілки, ломбарди, лізингові компанії, довірчі товариства, страхові компанії, установи накопичувального пенсійного забезпечення, інвестиційні фонди й інші. Той, хто отримує фінансові послуги, називається споживачем / споживачкою або клієнтом / клієнткою.

Запам’ятайте

Фінансові послуги — це операції з активами, які здійснюються з метою отримання прибутку або збереження їх реальної вартості.

Розрізняють такі фінансові послуги: торгівля валютними цінностями; залучення активів із зобов’язанням щодо наступного їх повернення; фінансовий лізинг; надання грошей у позику; надання гарантій; фінансові платіжні послуги; у сфері страхування; діяльність у системі накопичувального пенсійного забезпечення; діяльність на ринках капіталу. Споживачі найчастіше користуються послугами з обміну валют, отримання кредитів, відкриття депозитних вкладів, переказу грошей, страхування тощо.

Фінансові послуги надають на підставі договору. Він повинен містити: назву документа; відомості про надавача фінансових послуг; відомості про споживача / споживачку; найменування фінансової операції; розмір активу у грошовому виразі, строки його внесення та умови взаєморозрахунків; строк дії договору; порядок зміни та припинення дії договору; права й обов’язки сторін, їхню відповідальність за невиконання або неналежне виконання умов договору; підписи сторін.

Договір про надання фінансових послуг, крім послуг з торгівлі валютними цінностями та послуг з переказу грошей, укладають у письмовій формі у паперовому вигляді, у вигляді електронного документа, шляхом приєднання споживача / споживачки до договору, який може бути наданий для ознайомлення у вигляді електронного документа на веб-сайті надавача фінансових послуг, або у разі надання фінансової послуги за допомогою платіжного пристрою на екрані платіжного пристрою, який використовує особа, яка надає фінансові послуги.

Рис. 5.19. Форми договору про надання фінансових послуг

Примірник договору, укладеного в паперовому вигляді, та додатки до нього надають споживачу / споживачці після підписання, але до початку надання фінансових послуг. Електронний документ вважають отриманим, якщо він надісланий на електронну адресу споживача / споживачки або в інший спосіб, що дає змогу встановити дату відправлення. Якщо договір укладають шляхом приєднання, то має містити публічну й індивідуальну частину договору, підписанням якої споживач / споживачка приєднується до нього в цілому.

Цікаво

Умови договору про надання фінансових послуг не можуть обмежувати права споживачів. Наприклад, фінансовим установам забороняється самим збільшувати розмір відсоткової ставки й інших платежів, вимагати дострокового погашення несплаченої частини боргу за кредитом, розривати в односторонньому порядку укладений кредитний договір у разі незгоди позичальника / позичальниці з пропозицією збільшити відсоткову ставку тощо.

25.2. Права споживачів фінансових послуг

Одним з найважливіших прав споживачів фінансових послуг є право на достовірну та повну інформацію. Фінансова установа зобов’язана розкривати інформацію про умови та порядок її діяльності, розміщуючи у місці надання послуг або на веб-сайті. Така інформація повинна включати: перелік послуг, порядок та умови їх надання; розмір плати, відсотків або комісії; механізм захисту прав споживачів. На вимогу споживачів фінансова установа має надати відомості про показники діяльності, перелік керівників, її відокремлених підрозділів.

Цікаво

Основними порушеннями прав споживачів фінансових послуг є: звернення з вимогою сплатити кредит іншої особи; застосування морального тиску і погрози при стягненні боргу; пропонування кредитних карток при перевипуску зарплатної картки; наполягання на відкритті депозитного вкладу з невигідними умовами; виплата не в повному обсязі або відмова у виплаті страхового відшкодування страховими компаніями; накладання штрафу за реалізацію права на відмову від договору.

Споживачі фінансових послуг мають право на належну якість обслуговування. Для цього працівники фінансових установ повинні дотримувати вимог щодо етичної поведінки, що передбачає повагу особистості, відсутність дискримінації за статевою, релігійною, майновою та іншими ознаками. Споживачі фінансових послуг можуть відмовитися від фінансової послуги та розірвати договір. За це забороняється покладати на них сплату будь-яких платежів, відшкодувань, штрафних санкцій тощо.

25.3. Обов’язки споживачів у процесі користування фінансовими послугами

Перед укладенням договору про фінансові послуги на споживачів покладено обов’язок ознайомитися з його умовами: найменуванням фінансової операції; розміром активу, строками його внесення й умовами взаєморозрахунків; строком дії договору; порядком зміни і припинення дії договору; правами й обов’язками сторін, відповідальністю за невиконання або неналежне виконання умов договору. У разі нерозуміння умов договору та правил надання послуг споживач / споживачка має звернутися за їх роз’ясненням до фінансової установи.

Важливим обов’язком споживачів фінансових послуг є дотримання умов договору. У кожному виді договору вони мають особливості: у кредитному — використати гроші на зазначені у договорі цілі, забезпечити їх повернення і сплату відсотків у встановлені строки; у депозитному — вносити на рахунок гроші в сумі та строки, передбачені договором; у лізинговому — підтримувати у справному стані взяте в лізинг майно, надавати лізингодавцеві до нього доступ та своєчасно сплачувати платежі.

Цікаво

Основними порушеннями споживачами фінансових послуг своїх обов'язків є: нехтування ознайомленням з умовами надання фінансових послуг перед укладенням договору; надання на вимогу фінансової установи неправдивих відомостей про джерела походження грошей, які використовуються при здійсненні фінансових операцій; неналежне дотримання умов договору щодо строків і суми сплати платежів; невідшкодування збитків, завданих невиконанням або неналежним виконанням договору.

25.4. Захист прав споживачів фінансових послуг

Захист прав споживачів фінансових послуг ґрунтується на таких принципах: відповідального ставлення до всіх категорій споживачів фінансових послуг; своєчасного надання повної, точної та достовірної інформації про фінансові послуги і суб’єктів, які їх надають; сприяння просвітницькій роботі з метою забезпечення обізнаності споживачів фінансових послуг; забезпечення відповідальної ділової поведінки осіб, які надають фінансові послуги; захисту споживачів фінансових послуг від шахрайства.

Не усіх цих принципів дотримують фінансові установи, тому часто споживачі фінансових послуг зіштовхуються з порушеннями прав. У таких випадках спершу рекомендується звернутися до фінансової установи, далі — до управління захисту прав споживачів фінансових послуг НБУ і додати документи, які підтверджують порушення прав. Уповноважені особи НБУ аналізують звернення і здійснюють перевірку. За її результатами складають акт, у якому фіксуються порушення. Він є підставою для застосування штрафних санкцій.

Рис. 5.20. Дії щодо захисту прав споживачів фінансових послуг

Цікаво

Споживачі фінансових послуг мають право звернутися до НБУ із запитом на інформацію онлайн або на електронну пошту. Запит на інформацію повинен містити: прізвище та ім'я; контактний телефон, поштову або електронну адресу; загальний опис інформації або зміст документа, щодо якого зроблено запит. Відповідь надається не пізніше 5-ти робочих днів з дня його надходження, утім строк розгляду запиту може бути продовжено до 20-ти робочих днів.

Штрафні санкції, які розраховуються у певній кількості неоподатковуваних мінімумів доходів громадян (абревіатура нмдг), можуть передбачатися за ненадання, надання недостовірної інформації про фінансові послуги, укладення договору не в письмовій формі, збільшення фіксованої відсоткової ставки, неповідомлення про відступлення права вимоги за договором, недотримання вимог при врегулюванні простроченої заборгованості, залучення до її врегулювання компаній, не включених до реєстру колекторських.

Таблиця 5.2

Штрафні санкції за порушення прав споживачів фінансових послуг

Види порушень	Розміри штрафів
Ненадання споживачу / споживачці фінансових послуг перед укладенням договору інформації про умови надання послуг	300-600 нмдг
Ненадання за запитом споживача / споживачки фінансових послуг проєкту договору про фінансові послуги	300-600 нмдг
Ненадання споживачу / споживачці фінансових послуг примірника договору про надання фінансових послуг і додатків	300-600 нмдг
Непроведення оцінки кредитоспроможності споживача / споживачки перед укладенням договору про фінансову послугу	300-600 нмдг
Укладення договору про надання фінансових послуг не в письмовій формі	300-600 нмдг
Збільшення в односторонньому порядку фіксованої відсоткової ставки або неповідомлення про це споживача / споживачки	500-800 нмдг
Неповідомлення надавачем фінансової послуги про відступлення права вимоги за договором про надання фінансової послуги	300-600 нмдг
Недотримання вимог щодо взаємодії із споживачами при врегулюванні простроченої заборгованості	3000-6000 нмдг
Залучення до врегулювання простроченої заборгованості юридичної особи, не включеної до реєстру колекторських компаній	5000-8000 нмдг
Недотримання встановлених вимог до договору про споживчий кредит	5000-7000 нмдг

25.5. Обачлива фінансова поведінка

Фінансовою поведінкою є діяльність щодо використання власних або позичених грошей у цілях споживання, заощадження та інвестування. Обачлива фінансова поведінка передбачає вміння їх використовувати з найменшими втратами та найбільшими вигодами. Вона включає в себе різні види фінансової активності, як-от заощадження, інвестиції, страхування, кредитування, програми з накопичення пенсій тощо. Відповідно серед людей виділяють споживачів, активних заощадників, позичальників й інвесторів.

Рис. 5.21. Суб'єкти та види фінансової активності

Розрізняють такі види фінансової поведінки: дохідна — формування й оптимізація усіх можливих доходів; споживча — купівля товарів; заощаджувальна — виведення частини доходів з особистого користування з метою задоволення майбутніх потреб; інвестиційна — вкладення частини неспожитих доходів в активи; боргова — залучення тимчасово вільних грошей в інших суб’єктів; доброчинна — безоплатне наданням грошей потребуючим особам.

Цікаво

Фінансова поведінка більшості українців сьогодні перебуває в межах заощаджувальних традицій. Крім низького рівня фінансової грамотності, причинами цього є недостатня обізнаність у правах та обов'язках як споживачів фінансових послуг, недовіра до національної грошової одиниці, неналежне забезпечення необхідною фінансовою інформацією тощо.

Кожній людині притаманний той чи інший вид фінансової поведінки або їх сукупність. Володіння обачливою фінансовою поведінкою, яка поєднує заощаджувальний та інвестиційний види, дає змогу підвищити рівень користування фінансовими продуктами, поліпшити фінансовий добробут завдяки здатності управляти особистими фінансами протягом всього життя, забезпечити надійний захист від фінансового шахрайства.

Тести

Перейдіть за посиланням https://cutt.ly/E9rLq7K або QR-кодом і виконайте тести до § 25 «Захист прав споживачів фінансових послуг».

Кейси

Кейс 25.1. В одній колонці запишіть права споживачів фінансових послуг, в іншій — їхні обов’язки за окремими видами фінансових послуг.

Додаткові матеріали

Перейдіть за посиланням https://cutt.ly/d03EJKU або QR-кодом і розв’яжіть додатковий кейс § 25 «Захист прав споживачів фінансових послуг».

Задачі

Задача 25.1. Під час перевірки банку було виявлено такі порушення: ненадання за запитом споживачів фінансових послуг проєкту договору — 2 випадки; непроведения оцінки кредитоспроможності споживачів перед укладенням договору — 7 випадків; збільшення в односторонньому порядку відсоткової ставки — 3 випадки; недотримання вимог щодо взаємодії із споживачами при врегулюванні простроченої заборгованості — 5 видатків; залучення до врегулювання заборгованості компанії, не включеної до реєстру колекторських — 1 випадок. Установіть, яку мінімальну суму штрафних санкцій має заплатити банк?

Запитання для самоперевірки